НЯКОИ ИЗИСКВАНИЯ, ОТНАСЯЩИ СЕ ДО ПОВЕДЕНИЕТО НА ОБСЛУЖВАЩИЯ ПЕРСОНАЛ ПРИ КОНФЛИКТНИ СИТУАЦИИ
(ЗАЛОЖЕНИ В СТАНДАРТИТЕ НА РЕСТОРАНТСКИ КОМПЛЕКСИ)
Приемане на оплаквания от гостите
- Изслушайте оплакването на госта внимателно и заинтересовано! Гледайте го в очите! Не го прекъсвайте! Оставете го спокойно да изкаже проблема си! Опитайте се да отделите госта настрана, така че, ако е възможно други гости да пе чуват разговора ви.
- Изразете съжалението си за създалата се ситуация.
- ИЗВИНЕТЕ СЕ! Поставете се на мястото па госта!
- Останете спокойни. Избягвайте отговори, в които се чувства враждебност!
- НЕ СПОРЕТЕ С ГОСТА! Покажете лична заинтересованост към проблема и дайте па госта да разбере, че гледате сериозно на оплакването му. Използвайте често името на госта!
- Концентрирайте се върху същността па проблема, върху фактите, а не върху това, кой е виновен. Не обвинявайте колегите си! Не правете излишни коментари!
- Водете си бележки. Записвайте ключови факти като:
- номер на стаята и име на госта;
- за какво се отнася оплакването;
- датата, часа, Вашето име.
- Кажете на госта какво може да бъде направено веднага. Предложете варианти за разрешаване на проблема.
- Не обещавайте невъзможни неща и не превишавайте правомощията си!
- Определете в рамките на колко време проблемът ще бъде разрешен.
- БЛАГОДАРЕТЕ на госта за това, че Ви е уведомил за неговия проблем, тъп като това пи дава шанс да отстраним някакъв пропуск или недоглеждаме и да му покажем, че желаем да реагираме възможно най-бързо в негова полза.
- Предприемете незабавни действия за разрешаването на проблема.
- Веднага докладвайте на прекия си ръководител и регистрирайте оплакването в тетрадката за оплаквания, на кого сте съобщили и какви действия сте предприели.
- Ако не Вие, а някой от Вашите колеги е разрешил проблема па госта, уверете се лично, че гостът с удовлетворен от начина, по който неговия проблем с разрешен.
- Покажете, че ще се радвате отново да бъдете полезен на госта.
Отношение към конфликтни гости
Неплатежоспособен гост
Това се случва рядко, по ако възникне такава ситуация, проблемът трябва да бъде разрешен дискретно.
- Задължително уведомете управителя на хотела.
- Поканете госта на спокойно място и обсъдете възможностите, запазвайки си правото да използвате неговия паспорт (багаж) като гаранция.
- Покажете внимание и заинтересованост.
Гост в нетрезво състояние
- НЕ СПОРЕТЕ с такъв гост, нито пък се дръжте с него прекалено фамилиарпо. Алкохолът има различно въздействие върху различните хора. Някои от тях могат да създадат огромни проблеми съвсем неоснователно.
- Не оставяйте нов или неопитен служител да се оправя в такава ситуация.
- Ако е възможно информирайте представител на фирмата, с която е дошъл госта (при организирани туристи).
Невъзпитан гост
- Никога не приемайте лично и не се разстройвайте от грубо отношение или държание.
- Останете безпристрастен, като се държите професионално.
- Предлагайки разрешение на проблема, Вие имате морално преимущество и можете да накарате госта да се успокои и промени настроението си.
ПОМНЕТЕ!
Гостите понякога са нервни, ако имат основание да се оплакват, и ако не им се обърне необходимото внимание, тази раздразнителност може да се превърне в агресия.