Поведение на обслужващия персонал при конфликтни ситуации

НЯКОИ ИЗИСКВАНИЯ, ОТНАСЯЩИ СЕ ДО ПОВЕДЕНИЕТО НА ОБСЛУЖВАЩИЯ ПЕРСОНАЛ ПРИ КОНФЛИКТНИ СИТУАЦИИ
(ЗАЛОЖЕНИ В СТАНДАРТИТЕ НА РЕСТОРАНТСКИ КОМПЛЕКСИ)

Приемане на оплаквания от гостите

• Изслушайте оплакването на госта внимателно и заинтересовано! Гледайте го в очите! Не го прекъсвайте! Оставете го спокойно да изкаже проблема си! Опитайте се да отделите госта на­страна, така че, ако е възможно други гости да пе чуват разговора ви.
• Изразете съжалението си за създалата се ситуация.
• ИЗВИНЕТЕ СЕ! Поставете се на мястото па госта!
• Останете спокойни. Избягвайте отговори, в които се чувства враждебност!
• НЕ СПОРЕТЕ С ГОСТА! Покажете лична заинтересованост към проблема и дайте па гос­та да разбере, че гледате сериозно на оплакването му. Използвайте често името на госта!
• Концентрирайте се върху същността па проблема, върху фактите, а не върху това, кой е виновен. Не обвинявайте колегите си! Не правете излишни коментари!
• Водете си бележки. Записвайте ключови факти като:
• номер на стаята и име на госта;
• за какво се отнася оплакването;
• датата, часа, Вашето име.
• Кажете на госта какво може да бъде направено веднага. Предложете варианти за разреша­ване на проблема.
• Не обещавайте невъзможни неща и не превишавайте правомощията си!
• Определете в рамките на колко време проблемът ще бъде разрешен.
• БЛАГОДАРЕТЕ на госта за това, че Ви е уведомил за неговия проблем, тъп като това пи дава шанс да отстраним някакъв пропуск или недоглеждаме и да му покажем, че желаем да реаги­раме възможно най-бързо в негова полза.
• Предприемете незабавни действия за разрешаването на проблема.
• Веднага докладвайте на прекия си ръководител и регистрирайте оплакването в тетрадката за оплаквания, на кого сте съобщили и какви действия сте предприели.
• Ако не Вие, а някой от Вашите колеги е разрешил проблема па госта, уверете се лично, че гостът с удовлетворен от начина, по който неговия проблем с разрешен.
• Покажете, че ще се радвате отново да бъдете полезен на госта.

Отношение към конфликтни гости

Неплатежоспособен гост
Това се случва рядко, по ако възникне такава ситуация, про­блемът трябва да бъде разрешен дискретно.

• Задължително уведомете управителя на хотела.
• Поканете госта на спокойно място и обсъдете възможностите, запазвайки си правото да използвате неговия паспорт (багаж) като гаранция.
• Покажете внимание и заинтересованост.

 Гост в нетрезво състояние

• НЕ СПОРЕТЕ с такъв гост, нито пък се дръжте с него прекалено фамилиарпо. Алкохолът има различно въздействие върху различните хора. Някои от тях могат да създадат огромни про­блеми съвсем неоснователно.
• Не оставяйте нов или неопитен служител да се оправя в такава ситуация.
• Ако е възможно информирайте представител на фирмата, с която е дошъл госта (при организи­рани туристи).

 Невъзпитан гост

• Никога не приемайте лично и не се разстройвайте от грубо отношение или държание.
• Останете безпристрастен, като се държите професионално.
• Предлагайки разрешение на проблема, Вие имате морално преимущество и можете да накарате госта да се успокои и промени настроението си.

ПОМНЕТЕ!
Гостите понякога са нервни, ако имат основание да се оплакват, и ако не им се обърне необходимото внимание, тази раздразнителност може да се превърне в агресия.