Център за човешки ресурси
Търсене:
Качеството - определящ фактор за развитието на туризма

Качеството е първият определящ фактор за развитието на туристическата дейност, който създава допълнителна стойност в местната икономика. Трябва да се постигне една рамка на обща политика, която да хармонизира операционното изпълнение на конкретните планове, защото процесът за повишаване на качеството e продължителен, взаимосвързан и изисква създаване на една цялостна рамка за развитие на туризма, а не подкрепа на отделни предприятия и туристически региони. А именно: обучение, необходимост от инвестиции, модернизация на инфраструктурата, опазване на околната среда, профилиране на туристическия продукт, не само финансова подкрепа на Малки и Средни Предприятия, но и консултации, за да се възприеме подхода за повишаване на качеството.

Повечето страни осъзнават необходимостта от качество, тъй като то е ключов елемент за конкурентно способността, не само поради повишаване на очакванията и критериите на клиентите. Конкурентният пазар налага високо качество. За оформянето на тази цялостна рамка трябва да се определят цели на сектор туризъм и да се планира как да бъдат постигнати. Един от ключовите моменти е да се постигне съгласие между частния и държавния сектор. Именно тук е тежката и отговорна роля на UNITE, чиято функция е да осъществи моста за синхронизиране в позициите на общините и бранша.

Като доказателство за създаване на цялостната рамка за устойчиво развитие на туризма - изискванията, които да формират качеството на услугите и туристическия продукт. Основно място заемат организираните туристически пътувания, т.е. изискванията към работата на регионалните Туристически информационни центрове. Няколко са изисквания и отговорности.

1. Първото е информацията. Детайлна информация, която трябва да се подготви и предостави на агентите, тъй като те контактуват пряко и предлагат продукт, изготвен от Туроператора от негово име и за негова сметка.

2. Второто е “гаранции” - за услугите, които се предлагат на клиента.

3. Следващото е “сигурност” – Съобразно европейската директива 90/314/ ЕЕС се въведе “Наредбата за задължителна застраховка, покриваща отговорността на туроператора”, която ТО трябва да сключи за случаите, когато той не в състояние да се разплати с контрагентите, за да се гарантират правата на потребителите. При изготвянето на наредбите, се положиха основите за устойчиво развитие, за да се оформят критериите на една рамка, която да е стандарт на изискванията в нашата професия, за да се поддържа професионално ниво в бранша.

Информация >> Гаранции >> Сигурност >> Сертифициране и квалификация на кадрите

4. Повишиха се и изискванията и за сертифициране и квалификация на кадрите.

От нивото на квалификация на кадрите зависи предоставянето на качествени услуги, което е основен фактор за постигането на удовлетворение на гостите и имидж на дестинацията, а туроператорът е основната връзка подлежаща на критика между - търсенето на клиента и предлагането на туристическия продукт.

търсенето на клиента >> ТОТА << предлагането на туристическия продукт

Поради тази причина качеството при предлагането на услугите е от изключително значение особено при контакта КЛИЕНТ - АГЕНТ ПО ПРОДАЖБИ

Ето защо трябва да се анализира важността на качеството в услугите, където ще акцентираме върху следните моменти:

- Необходимо е по-детайлно опознаване нуждите на клиентите. UNITE трябва да организира за своите агенти курс по - “Психология на продажба на продукта“, където да бъде разгледано поведението на клиента и неговите:

  • Потребности, желания, очаквания
  • Образование и езикова подготовка
    • -         Образование и езикова подготовка. Необходимо е кадрите да бъдат квалифицирани по-целенасочено съобразно дейността, която изпълняват и непрекъснато да се усъвършенстват и поддържат нивото, в съответствие с международните стандарти.

      -         Взаимодействие между ТО, ТА и клиент

      -         Отговорност при допълнителен риск /реален и предполагаем/. Повишаване на стандартите за сигурност

      -         - Осъзната необходимост за качество, осигурено от туроператора, което изисква персонално отношение към клиента!

      -         Всички тези характеристики, свързани с качеството на предлагането са от огромно значение, тъй като качеството на услугите се отразява до голяма степен във впечатлението на клиента, а то зависи от степента на удовлетвореност, при която преживяването отговаря на очакванията.

      преживяването >> отговаря ли на << очакванията

      Качеството не бива да се свързва винаги с лукса, а това, което се предлага, трябва да бъде достъпно за всички туристи според възможностите и желанията им, включително и за тези, които са със специални изисквания, защото туристическият продукт трябва да бъде отличен като резултат от дестинацията и процеса от цялостното преживяване на туриста, за да се постигне корелацията качество: цена /value for money.

      Повишаване нивото на качеството подсигурява устойчиво развитие на туризма, а по този начин се постига една цялостна политика на управление на дестинацията –

    • осигуряване на добра социална политика
    • регионално развитие
    • управление на културното и природното богатство
    • засилване на идентичността на дадена нация.
      • За да се постигне паралелен успех в тези различни сфери, се изисква глобален подход, който трябва да цели удовлетворението на туристите и да се основава на принципите на устойчиво развитие, а именно за това е необходимо да се въведе “Интегрирано управление на качеството”. Това е сравнително нов подход, който трябва да бъде съобразен с икономическите, социалните и природни фактори.

        Интегрираната политика на управление засяга всеки един, който участва във веригата от услуги.

        Шест критерии са обособени, които да установят динамично партньорство:

      • Силно и добре структурирано управление, което да има възможността да подсигури финансови и човешки ресурси, автономия, отговорност и подкрепа от обществото, частния сектор и местното население.
      • От формирането на плана до мониторинга на внедряването трябва да се осъществи един подход на абсолютна взаимосвързаност и кръговрат между всички звена – местни, регионални, национални, международни, за да се постигне зависимостта от нормите, критериите и приходите.
      • Да се работи с една обща визия, да се осъществи консултация на агенциите- ТО и ТА, на местното население, и да се установи една висококачествена вътрешна система за разпространение на информацията.
      • Да се постигне баланс при позитивното влияние от туристическите приходи, за да има на лице положителен резултат, който да е от значение за цялостната икономика, професионалистите в бранша, местното население, и клиентите.
      • Да се създаде постоянна политика и координация в сферата на различните дейности и услуги, за да се постигне качество в ефекта от преживяването на туристите.
      • Да се предвидят стимули за насърчаване на индивидуалните инициативи за повишаване на качеството.
        • Кои са основните партньори при “Интегрираното управление на качество” и каква е взаимовръзката помежду им

          1. Стратегическият план трябва да Идентифицира партньорите на национално и международно ниво

        • представители на политическите и административните власти, във всички нива (местно, регионално, национално).
        • професионалистите в бранша, в частния и държавния сектор, (обществените туристически институции, браншовите асоциации, собствениците и управителите на туристическите предприятия), други неправителствени организации, местното население.
        • да се установят структури със съгласувани действия, консултация и информация от различни партньори, работни групи, проучвания, методи на мониторинг.
        • Обединяване на усилията на българските и трансгранични партньори при организиране на комбинирани турове, с цел постигане на глобален ефект, значително по-голям, отколкото при техните индивидуални програми
          • Интегрираната политика на управление независимо дали ще бъде за морски, планински, селски, еко, културен, религиозен, хоби, екстремен, здравен и други видове специализиран туризъм трябва да съдържа –

            - Визия- Стратегически план- Цели- Анализ на настоящите условия- Изследване на ресурсите- Обучение на кадрите - ключов елемент за успеха, тъй като осигурява качество в общуването с туристите, което цели постигане на удовлетворение у гостите, третирани не като обща група, а като индивидуална личност.

          • Възможности за мотивиране на кадрите- чрез подобряване на работните условията и повишаване на възнаграждението им.
          • Реклама – професионалистите в бранша трябва да бъдат убедени, че една професионално изготвена реклама на продукта, който предлагат, практически може да осигури 50 % от продажбите им. Чрез реклама трябва да се създаде имидж на предлаганата дестинация в съзнанието на клиентите.
          • Новите информационни технологии и комуникации са също изключително важен компонент от качеството в нашия бранш, тъй като те предоставят систематизирана база данни и динамична функционалност и възможност за интерактивна единна система за туристическа информация.
            • Във връзка с динамичното развитие на световните тенденции и изискванията, свързани с търсенето на потребителите, можем да обобщим новите актуални критерии в маркетинга:

              Клиентът не желае да бъде затворен в определена категория

              Клиентът става все по – критичен

              Търсенето днес клони към по-гъвкави почивки, които да предоставят повече възможности на клиента за негови собствени инициативи така, че той сам да си състави компонентите на туристическия пакет

              Уникалност на предлагания туристически продукт

              Необходимостта от автентичност на дестинациите

              Като един от най-значимите индикатори за мярка при процеса на повишаване на качеството можем да посочим управление на дестинациите
              Последна актуализация на 31.10.2012