Център за човешки ресурси
Търсене:
Характеристика и основни изисквания към персонала

Лицата, които непосредствено участват в различни етапи от цялостния процес на обслужване на гостите в заведението за хранене, съставляват т. нар. обслужващ персонал. Това са отговорникът за търговската зала (ОТЗ), сервитьорът, барманът, пиколото, касиерът, гардеробиерът, портиерът, чистачката, общият работник. В категорията административно-управленски персонал може да се отнесат управителят, зам.-управителят. В зависимост от вида, капацитета, категорията и организацията на дейността, в заведенията има още: счетоводен персонал; кухненски (производствен) персонал; оперативен персонал.

Персоналът има изключително значение за качеството и ефективността на цялостната дейност в ресторантьорството. Успехът на фирмата зависи от: ангажираността на кадрите, мотивацията за работа, коректна оценка на работата им, подобаващо заплащане на положения труд по количество и качество. ,,Качеството на обслужването и удовлетвореността на клиентите зависят в най-голяма степен от човешкия фактор" (Y. Gabriel, 1988). Изискванията към персонала са заложени в длъжностната характеристика, която даденото заведение съставя и ползва. Престижните хотел -ресторантски вериги или отделни заведения имат собствени стандарти, в които определено място има и стандарт за персонала. Формулирани са конкретните принципи, характеристики и изисквания към отделните категории персонал - функции, права, задължения, отговорности, селекция, атестация, развитие. Факторът „човек” все повече доминира в постигане на основните цели на ресторантьорската дейност. Концепциите за управление на персонала търпят развитие у нас. През последните години се говори в по-широк план за „управление на човешките ресурси”. Все по-голямо внимание се отделя на кадровата политика в ресторантьорството, за да се осигури по-високо качество на предлаганите услуги и ефективност на дейността.

Управител (мениджър, от англ. manager)
Той е прекият ръководител на заведението, ръководи и отговаря за цялостната производствена и търговска дейност. Основна негова задача е да осигурява ефективност в дейността на заведението при високо, съответстващо на категорията на обекта качество на обслужване.

Управителят участва в ръководството на производствената дейност на заведението, като осигурява своевременно и редовно снабдяване. Контролира правилното съхраняване на суровините и другите стоки. Участва в съставянето на производствената програма, чието качествено изпълнение контролира. Прилага новите съвременни изисквания на науката в цялостния технологичен процес. Контролира и осигурява правилно и пълно използване на машините и съоръженията, за изправността на които следи. Грижи се за внасяне на нова техника и за механизиране на трудопоглъщащите процеси. Контролира и осигурява правилно стопанисване на амбалажа и на инвентара на заведението. Цялостната си дейност осъществява съвместно с ръководителя на кухненското производство.

Управителят участва в ръководството на търговската дейност на заведението, като организира най-подходящото обслужване в търговската зала. Осигурява необходимите за залата съдове, прибори и друг инвентар за поддържане па търговската зала във вид, отговарящ на вида и на категорията на обекта. Подбира квалифициран обслужващ персонал, за чиято работа съставя график. Контролира равнището на обслужване. Проучва потребителското търсене. Въвежда нови, прогресивни форми на обслужване. Търси възможности и реализира различни дейности за увеличаване на посещаемостта и ефективността на търговските зали. Посреща и изпраща, а в отделни случаи участва непосредствено, в обслужването на официални гости или делегации.

Заместник управител (отговорник на смяна)
Ръководи заведението, когато управителят отсъства. Включва се предимно в работата в търговската зала. Ръководи и контролира цялостната организация на обслужването. Организира подготовката на търговската зала, инструктира и разпределя работата на сервитьорите. Контролира външния вид, поведението по време на работа и равнището на обслужване на персонала, както и хигиената на търговската зала и на входния възел. Посреща, настанява и изпраща гостите. При необходимост оказва помощ на сервитьорите, като участва непосредствено в обслужването на гостите. Приема поръчки за предварително запазване на места в залата на един или повече гости, по чието желание съставя и предлага подходящо за случая меню.

Отговорник на търговската зала (ОТЗ)
Осъществява непосредствената връзка между гост и сервитьор. Отговорникът посреща гостите и ги информира за възможностите на заведението. В случай, че клиентите решат да останат, той се движи след тях, предоставяйки им да си изберат желано място в търговската зала, или върви отпред, ако на него е възложено да избере подходящо място. След настаняване на гостите отговорникът поднася лист -менюто и помага при избора. По време на обслужването разговаря с клиентите за качеството на ястията и напитките, за равнището на обслужване и за впечатления от заведението. Приема благодарностите и препоръките на гостите.

Отговорникът на залата трябва да следи за предварителната подготовка, вида и готовността на помещението и да осигури добро обслужване. Той проверява готовността на сервитьорите за работа и дава предварителен инструктаж. Подпомага сервитьорите, като взима непосредствено участие в сервирането на ястия и напитки, свързано с висока квалификация.

Сервитьор
Сервитьорът е основната фигура в търговската зала. Той участва в почти всички етапи на обслужването - посрещане, настаняване и изпращане на госта, сервиране и от сервиране. От него зависи най-много качеството на обслужването.

Има няколко категории сервитьори: бригадир-сервитьор, сервитьор, стажант-сервитьор и пиколо. Те се отличават по степента на квалификация и по участието в общия процес на обслужването.

Бригадир-сервитьорът е с най-висока квалификация. Той ръководи екип (2-4 сервитьори) при бригадна форма на обслужване.

Стажант-сервитьорът е начинаещ в професията - без или със завършено образование. Той работи с цел да добие практически умения в сервирането. Стажант -сервитьорът се включва при обслужването или сервира самостоятелно под надзора на сервитьора или на бригадира.

Пиколото изпълнява само помощни функции при обслужването, като подготовка на инвентара, зареждане на масите, прибиране на използваните прибори и съдове, и др.

От съществено значение за работата на сервитьора са индивидуалните качества на личността: външен вид. професионална подготовка, езикова квалификация, обща култура, поведение пред гостите, колектива, обществото и т.н.

Външен вид
Сервитьорът трябва да има естетичен външен вид, да носи чисто и изгладено униформено облекло, да поддържа много добра лична хигиена и да използва умерено козметични средства. Тези изисквания са особено високи за служещите в заведения лукс и екстра категория, в атракционни заведения, барове и др.

Професионална подготовка
Сервитьорът трябва да познава цялата производствена и търговска база на заведението, обзавеждането и инвентара в търговските зали, да умее да работи с този инвентар. Задължително е той да знае правилата за сервиране на отделните ястия и напитки, които да прилага на практика. Необходимо е да познава организацията на обслужване при различни случаи. Сервитьорът трябва да е осведомен за технологията на предлаганите в заведението ястия и десерти и да има информация за качествата на различните видове напитки. Задължително е той да познава и да умее да ползва съоръженията в офиса и търговската зала.
В заведения от висока категория сервитьорите трябва да имат много добра професионална подготовка. В случая те се назначават чрез конкурс. Сервитьорите, които работят в заведения, където се обслужват и чужденци, трябва да имат и съответна езикова квалификация.

Обща култура
Заведенията посещават клиенти с различни интереси. Като влиза в контакт с тях, сервитьорът е желателно да може да даде елементарна информация относно исторически, географски и други особености на населеното място, в което е изграден обектът, и да има познания относно културния и стопанския живот на града.

Други лични качества
Поради естеството на работата сервитьорът е необходимо да притежава още редица положителни лични качества - сръчност, енергичност, подвижност, да обича своята професия, да бъде трудолюбив и съзнателен, да умее да работи в екип. Общуването му с гостите налага да бъде внимателен, учтив, вежлив и сдържан, тактичен и съобразителен. Желателно е да има добра памет, за да може да приема повече и разнообразни поръчки, да бъде наблюдателен, за да помни някои особености в характера и гастрономичните предпочитания на постоянни си клиенти.

Портиер
Посреща и изпраща гостите при входа на заведението. Има следните задължения: да отвори вратата, да поздрави и да покани госта в заведението; при искане да даде подходяща информация за заведението относно предлагания асортимент, музикално -артистичната програма, обслужването, работното време, наличието на свободни места в залата и т. н.; да насочи гостите към гардероба, тоалетния възел, фоайето, търговската зала (ако залите са повече - към най-подходящата); да не допуска влизането на гости, които са в неизискан за категорията на заведението външен вид или са в нетрезво състояние; да се грижи за реда при входа на заведението; при поискване да повика такси, за пристигането на което да уведоми госта; да изпрати гостите; след приключване на работата на заведението да прегледа залата, да загаси осветлението и да заключи всички врати.

Гардеробиер
Обслужва гардероба към заведението. Приема всички предоставени дрехи и личен багаж; (чанта, чадър и др.). Дава жетон на госта с номера на закачалката, на която е закачена дрехата. Като влизат в търговската зала, гостите задължително свалят връхната си дреха и я предават в гардероба.

Чистачка
Има косвено отношение към процеса на обслужване. Почиства и поддържа в чист вид търговската зала (когато в нея няма гости) и входния възел, вкл. тоалетните. В заведения от висока категория за тоалетните се предвижда отделна чистачка, която ги поддържа непрекъснато в чист вид.

Големите хотел-ресторантски вериги и комплекси (Шератън, Хилтън, Макдоналдс и пр., у нас - Албена АД и др.) имат собствени стандарти, обхващащи цялостната им дейност и най-вече - обслужването. В тях са включени и характеристиката и изискванията към персонала - квалификационна характеристика, изисквания, задължения, функции, атестация, поддържане и повишаване на квалификацията, други. Всяко заведение за хранене и развлечение у нас трябва да има свои изисквания към персонала, които да отрази в стандартите си. (В Приложение II са показани извадки от стандарти, касаещи персонала в ресторантьорството). В стандартите трябва да се имат предвид и задължителните изисквания към професионалната и езикова квалификация на персонала в заведенията за хранене и развлечения, изискващи се от Наредбата за категоризация на туристическите обекти.

Последна актуализация на 31.10.2012