Център за човешки ресурси
Търсене:
Етапи по посрещане и настаняване в хотели, технологии по приемането на различни видове туристи

Основни правила за приемане на гостите

Технологията по приемане на туристи в средствата за подслон обхваща посрещането на гостите при тяхното пристигане и обслужващите действия на хотелския персонал за тяхното настаняване в съответствие с направените резервации и заплатените услуги.

Съществуват основни принципи, които трябва да се спазват от служителите в различните средства за подслон в зависимост от тяхната категория. Най-общите от тях са следните:

  1. Първо впечатление от посрещане на клиентите на рецепцията е изключително важно. Затова, независимо от моментната заетост на администратора, гостът трябва да се поздрави с „добре дошъл” и бързо да се обслужи. Клиентът стои прав и затова администраторът трябва да посрещне своите гости прав.
  2. Ако в момента на пристигане се провежда служебен телефонен разговор от администратора, той трябва да се извини на телефонния си събеседник , да поздрави госта като го помоли да изчака за момент и да приключи възможно най-бързо телефонния разговор.
  3. Ако няколко госта трябва да бъдат обслужени, общуването с всеки от тях да бъде максимално кратко, но достатъчно вежливо, за да почувства всеки клиент, че е добре дошъл в хотела.
  4. Администраторът се осведомява учтиво дали гостът е пътувал добре и му пожелава приятен престой в хотела и населеното място.
  5. Гостът не трябва да чувства, че се бърза в обслужването, а трябва трябва да се отдели еднакво внимание на всеки клиент.
  6. На госта сепредоставя максимална информация, нужна за първите часове на пристигане - за заключващата система, местонахождението на стаята, мястото за изхранване, мястото за обмяна на валута и съхранение на ценности и други (според вътрешните правила за работа на хотела).
  7. Много важно значение за първоначалното впечатление на гостите на хотелите имат пиколите. Те трябва да имат добър външен вид, да вземат ключа и багажа на госта, да го отведат до стаята и да проверят състоянието й.
  8. Преди гостът да напусне рецепцията, му се пожелава приятно пребиваване в хотела с уверение, че администрацията ще бъде винаги на негово разположение.
  9. Администраторът, при разговор с госта, трябва да го изслуша внимателно, с разбиране и без да се наслаждава на думите си. При необходимост от извинение, при забелязана от госта нередност, той първо трябва да му благодари за информацията, а след това да каже или: „Г-не (г-жо), съжалявам много, че сте се ядосали на нашия хотел...", или „Г-не (г-жо), съжалявам, че точно на Вас се е случило това...". По този начин, с непрекъснато проявен интерес към госта администраторът е в състояние да предотврати основателни рекламации от гостите, като запазва доброто име на хотела.
  10. Приемането на гостите се осъществява или чрез извършена от тях резервация, или без да е направена такава. Първата работа на администратора е да провери дали резервацията е потвърдена и съществува в списъка с пристигащите гости. Проверява се нейният номер и гостът се настанява. Ако има някаква неяснота по резервацията и хотелът не е пълен, никога не се казва на госта, че той няма резервация. В този случай незабавно се уведомява управителят (старши администраторът), а дори когато те отсъстват и няма други указания, гостът се настанява, а по-късно се проучва ситуацията.
  11. Обслужващият персонал следва да превръща недостатъците в предимства. Например - стая без изглед към морето се превръща в „тиха стая"; стая в близост до басейна е по-шумна, но по лесно достъпна, ако гостът планира да ползва басейна и т.н.

Приемане на индивидуални туристи

Индивидуалните туристи са тези, които обикновено не ползват услугите на туроператорите и турагентите. Те се приемат по направените от тях предварителни резервации или настаняване на място в хотела (при свободни стаи или легло). Особеност при тях в сравнение с организираните (групови) туристи е, че те обикновено заплащат по-висока цена, обявена в самия хотел.

Съвременните компютърни технологии за обработка на хотелските резервации (и особено през последните години - чрез „Интернет”) предоставят възможността за персонално отношение към индивидуалните туристи с предварителни данни за услугите, които позволяват тяхното бързо обслужване в самите хотели. Вече всеки хотел има място в „Иитернет" и всеки гражданин на света може да направи своята резервация в даден хотел (разбира се, срещу заплащане).

Висококатегорийните хотелски вериги в света предлагат редица допълнителни услуги на база вложени в компютъра данни за индивидуалните гости, което позволява по-специално отношение към тях - за постоянните гости на отделните вериги, специални техни предпочитания, отбелязваме на празничните дати, цветя, вино, плодове и др.

Основното е индивидуалният гост да бъде бързо настанен, да му се покажат местата, където ще получава отделните услуги, да му се предложат допълнителни услуги.

Приемане на организирани туристи (групови туристи)

Организираните (групови) туристи се приемат с предоставяне на така наречения „руминг-лист", където са описани всички техни данни: срок на пребиваване дата на заминаване, търсени мероприятия, хранене – само на закуска, полупансион, или пълен пансион, допълнителни услуги и други.

 На основата на програмите на организираните групи туристи се осъществява техния престои по дни и мероприятия. Придружаващият екскурзовод следва да информира своите туристи за програмата, непрекъснато да следи за качеството на предоставяните услуги и работата на персонала на хотела, както и другите места за обслужване на туристите.

На групите могат да бъдат отделени специални места за организиране на срещи — райони в хотелите, райони на плажа и т.н.

Последна актуализация на 31.10.2012