Център за човешки ресурси
Търсене:
ΕΠΙΧΕΙРНΣН КАΙ АПАΣХОЛНΣН

Εγχειρίδιο

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΚΑΙ
ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗ 

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ PHARE ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΤΗΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗΣ ΕΝΩΣΗΣ

ΒΟΥΛΓΑΡΙΑ - ΕΛΛΑΔΑ, BG2004/016-782-01.02.01-12-05

ΣΧΕΔΙΟ

«ΟΙ ΕΠΕΝΔΥΣΕΙΣ ΣΕ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥΣ ΠΟΡΟΥΣ ΓΙΑ ΕΠΙΤΕΥΞΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗΣ ΣΤΟΝ ΔΗΜΟ ΤΟΥ ΓΚΑΡΜΕΝ»

ΑΝΑΔΟΧΟΣ

ΚΕΝΤΡΟ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ – ΔΗΜΟΥ ΓΚΑΡΜΕΝ

ΣΥΝΕΡΓΑΤΗΣ

ΚΕΝΤΡΟ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΑΓΙΟΥ ΑΘΑΝΑΣΙΟΥ ΕΛΛΑΔΑΣ

Το παρόν έγγραφο συντάχθηκε με την οικονομική βοήθεια της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Όλη την ευθύνη για το περιεχόμενο του εγγράφου φέρουν οι συγγραφείς του και σε καμία περίπτωση δε μπορεί να θεωρείται ότι το έγγραφο αυτό εκφράζει επίσημη γνώμη της Ευρωπαίκής Ένωσης.


ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Σε πολλές χώρες στις οποίες δίνεται μεγάλη σημασία του καλού φαγητού και τωνποτών (όπως στη Γαλλία, στην Ιταλία) το επάγγελμα του σερβιτόρου απολαμβάνει μεγάλη αναγνώριση. Δυστυχώς η περίπτωση δεν είναι τέτοιαπαντού. Λόγω των όλο και μεγαλύτερων προσδοκιών των επισκεπτών αυξήθηκαν πολύ οι απαιτήσεις προς το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών. Η καλή εξυπηρέτηση προϋποθέτει όχι μόνο άριστες επαγγελματικές γνώσεις, αλλά και φιλική συμπεριφορά προς τους άλλους. Εδώ περιλαμβάνονται ατομικά προσόντα όπως φιλοφροσύνη, τιμιότητα, γλωσσικές γνώσεις και προπαντός ικανότητα ναερχόμαστεσεκαλήεπαφήμετουςανθρώπους. Επομένως, η επιτυχής εξυπηρέτηση είναι συνδεδεμένη και με την προσωπικότητα του σερβιτόρου και αυτό αντιλαμβάνεται όπως από τον επισκέπτη, έτσι και από το διαχειριστή του χώρου εστίασης. Λοιπόν: αυτός που δεσμευτεί προσωπικά, θα πετύχει.

Η κουζίνα είναι η καρδιά του κάθε κέντρου εστίασης στο οποίο δέχονται επισκέπτες. Από τη μία από αυτήν εξαρτάται το καλό όνομα του κέντρου εστίασης και από την άλλη – αυτή έχει κρίσιμη σημασία για την οικονομική επιτυχία της επιχείρησης. Για αυτό το λόγο χρειάζεται να δοθεί ειδική σημασία  στην οργάνωση της κουζίνας και στη σύνθεση του προσωπικού της κουζίνας, όπως και στον εξοπλισμό της κουζίνας.

Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ - ΚΑΘΟΡΙΣΤΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ

Η ποιότητα είναι ο πρώτος καθοριστικός παράγοντας για την ανάπτυξη της τουριστικής δραστηριότητας, ο οποίος δίνει πρόσθετη αξία στην τοπική οικονομία. Πρέπει να επιτευχθεί ένα πλαίσιο κοινής πολιτικής, το οποίο να εναρμονίσει την επιχειρησιακή εκτέλεση των συγκεκριμένων σχεδίων, επειδή η διαδικασία αύξησης της ποιότητας είναι  διαρκής, αμοιβαία συνεδεμένη και χρειάζεται δημιουργία ενός ολοκληρωμένου πλαισίου ανάπτυξης του τουρισμού και όχι υποστήριξη ξεχωριστών επιχειρήσεων και τουριστικών περιοχών. Και ακριβώς: εκπαίδευση, ανάγκη από επενδύσεις, εκσυγχρονισμός της υποδομής, προστασία του περιβάλλοντος, διαφοροποίηση του τουριστικού προϊόντος, όχι μόνο οικονομική βοήθεια σε μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, αλλά και συμβουλές, για να υιοθετηθεί ο μέθοδος αύξησης της ποιότητας.

Ως απόδειξη της δημιουργίας του ολοκληρωμένου πλαισίου σταθερής ανάπτυξης του τουρισμού – οι απαιτήσεις οι οποίες να σχηματίσουν την ποιότητα των υπηρεσιών και του τουριστικού προϊόντος. Βασική θέση λαμβάνουν τα οργανωμένα ταξίδια, δηλαδή οι απαιτήσεις προς την εργασία των τοπικών Τουριστικών Πληροφοριακών Κέντρων. Μερικές είναι οι απαιτήσεις και οι ευθύνες.

  1. Η πρώτη είναι η ενημέρωση. Λεπτομερής πληροφορία η οποία πρέπει να καταρτιστεί και να παρασχεθεί στους πράκτορες, επειδή αυτοί επικοινωνούν άμεσα και προσφέρουν ένα προϊόν που δημιουργήθηκε από το tour operator εξ ονόματος του και για λογαριασμό του.
  2. Η δεύτερη είναι «εγγυήσεις» - για τις υπηρεσίες που προσφέρονται στον πελάτη.
  3. Η επόμενη είναι «ασφάλεια» – Σύμφωνα με την Ευρωπαϊκή Οδηγία 90/314/ΕΟΚ τέθηκε σε εφαρμογή η «Διάταξη περί της υποχρεωτικής ασφάλειας η οποία καλύπτει την ευθύνη του διαοργανωτή ταξιδίων (tour operator)», την οποία πρέπει να συνάψει ο διοργανωτής των ταξιδίων για τις περιπτώσεις στις οποίες δε θα είναι σε θέση να πληρώνει τους αντισυμβαλλομένους, για να εγγυηθούν τα δικαιώματα των καταναλωτών. Κατά την κατάρτιση των διατάξεων βάλθηκαν τα θεμέλια μιάς σταθερής ανάπτυξης, για να διαμορφωθούν τα κριτήρια ενός πλαισίου, το οποίο να γίνει πρότυπο των απαιτήσεων στο επάγγελμα μας, για να διατηρείται ένα επαγγελματικό επίπεδο στον κλάδο.
     
    >> Ενημέρωση >> Εγγυήσεις >> Ασφάλεια >> Πιστοποίηση και εξειδίκευση των στελεχών
     
  4. Αυξήθηκανκαιοιαπαιτήσειςκαιωςπροςτηνπιστοποίησηκαι εξειδίκευση των στελεχών.
    Από το επίπεδο ειδίκευσης των στελεχών εξαρτάται η παροχή υπηρεσιών καλής ποιότητας, η οποία είναι βασικός παράγοντας για την επίτευξη της ικανοποίησης των επισκεπτών και μιάς εικόνας του τόπου προορισμού και ο διοργανωτής των ταξιδίων είναι η βασική σύνδεση που υπόκειται σε κριτική μεταξύ της ζήτησηςτουπελάτη και τηςπροσφοράςτουτουριστικούπροϊόντος.

η ζήτηση του πελάτη

>>

Ταξιδιωτικό γραφείο Διοργανωτής ταξιδίων

>>

Η προσφορά του τουριστικού προϊόντος

Για αυτό το λόγο η ποιότητα στην προσφορά των υπηρεσιών έχει εξαιρετική σημασία, ιδιαίτερα στην επαφή ΠΕΛΑΤΗΣ – ΠΡΑΚΤΟΡΑΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ.

Να γιατί πρέπει να αναλύεται η σπουδαιότητα της ποιότητας των υπηρεσιών, όπου θα  υπογραμμίσουμε τα ακόλουθα σημεία:

- Είναι απαραίτητη η πιό λεπτομερής γνώση των αναγκών των πελατών, πρέπει να διοργανώσει για τους πράκτορες του μαθήματα  Ψυχολογίας πώλησης του προϊόντος, στα οποία να  εξεταστεί η συμπεριφορά του πελάτη και των δικών του:

  • Αναγκών, επιθυμίων, προσδοκιών
  • Μόρφωσης και γλωσσικής προκατάρτισης
    • -         Μόρφωσηκαιγλωσσικήπροκατάρτιση. Είναι απαραίτητο τα στελέχη να είναι εξειδικευμένοι πιό σκόπιμα ανάλογα με τη δραστηριότητα που ασκούν και συνέχεια να βελτιώνονται και να διατηρούν το επίπεδο σύμφωνα με τα διεθνή πρότυπα.

      -         Αλληλενέργειαμεταξύ του διοργανωτή των ταξιδίων, του ταξιδιωτικού γραφείου και του πελάτη.

      -         Ευθύνησεπερίπτωσηπρόσθετουκινδύνου /πραγματικούήυποτιθεμένου/. Αύξηση των προτύπων ασφάλειας

      -         Συνειδητοποιημένηανάγκηαπόποιότητα, εξασφαλισμένοαπότονδιοργανωτήτωνταξιδίων, τοοποίοαπαιτείατομική συμπεριφοράπροςτονπελάτη!

      -         Όλα αυτά τα χαρακτηριστικά που έχουν σχέση με την ποιότητα της προσφοράς έχουν μέγιστη σημασία επειδή η ποιότητα των υπηρεσιών αντανακλάται σε μεγάλο βαθμό στην εντύπωση του πελάτη, ενώ αυτή εξαρτάται από τον βαθμό ικανοποίησης στο οποίο η εμπειρία ανταποκρίνεται στις προσδοκίες.

       

      η εμπειρία

      ανταποκρίνεται

      στις προσδοκίες;

      Η ποιότητα δεν πρέπει να συνδέεται πάντα με την πολυτέλεια και αυτό που προσφέρεται πρέπει να είναι προσιτό για όλους τους τουρίστες ανάλογα με τις δυνατότητες και τις επιθυμίες τους, συμπεριλαμβανομένου για αυτούς που έχουν ειδικές απαιτήσεις, γιατί το τουριστικό προϊόν πρέπει να διακρίνεται σαναποτέλεσματουτόπουπροορισμού και της πορείας από την ολοκληωμένη εμπειρίατουτουρίστα, γιαναπετύχειτοσύστοιχοποιότητα : τιμή /”value for money”/

      Η αύξηση του βαθμού της ποιότητας εξασφαλίζει σταθερή ανάπτυξη του τουρισμού, και με αυτό τον τρόπο πετυχαίνεται μιά ολοκληρωμένη πολιτική διαχείρησης του τόπου προορισμού - 

    • εξασφάλιση μιάς καλής κοινωνικής πολιτικής
    • περιφερειακή ανάπτυξη
    • Διαχείριση του πολιτιστικού και του φυσικού πλούτου
    • ενίσχυση της ταυτότητας ενός καθορισμένου έθνους.
      • Για να επιτευχθεί παράλληλη επιτυχία σε αυτούς τους διαφορετικούς τομείς απαιτείται μιά γενικήπροσέγγιση, η οποία πρέπει να έχει σκοπό την ικανοποίηση των τουριστών και να βασίζεται στις αρχές της σταθερήςανάπτυξης και ακριβώς για αυτό είναι απαραίτητο να τεθεί σε εφαρμογή μιά «Ενιαία Διαχείριση της Ποιότητας». Αυτή είναι σχετικά νέα προσέγγιση, η οποία πρέπει να συμμορφωθεί με τους οικονομικές, κοινωνικές και με τους φυσικές παράγοντες.  

        Η ενιαία πολιτική διαχείρησης αφορά τον καθένα που λαμβάνει μέρος στην αλυσίδα υπηρεσιών.

        Διαμορφώθηκαν έξι κριτήρια, τα οποία να δημιουργήσουν μιά δυναμική συνεργασία:

      • Ισχυρή και καλά δομημένη διαχείριση, η οποία να έχει τη δυνατότητα να εξασφαλίσει πόρους /οικονομικούς και ανθρώπινους/, αυτονομία, ευθύνη και υποστήριξη εκ μέρους της κοινωνίας, του ιδιωτικού τομέα και των εντοπίων.
      • Από το σχηματισμό του σχεδίου μέχρι την παρακολούθηση της ενσωμάτωσης πρέπει να πραγματοποιηθεί μιά προσέγγιση απόλυτης αλληλεξάρτησης και  περιστροφικής κίνησης μεταξύ όλων των ομάδων – τοπικών, περιφερειακών, εθνικών, διεθνών, για να επιτευχθεί η εξάρτηση από τις νόρμες, από τα κριτήρια και από τα εισοδήματα.  
      • Να εργάζεται με μιά κοινή αντίληψη, να γίνει γνωμοδοσία των γραφείων – των διοργανωτών ταξιδίων (tour operator) και των ταξιδιωτικών πρακτόρων, των εντοπίων, και να δημιουργηθεί ένα υψηλής ποιότητος εσωτερικό σύστημα διανομής της πληροφορίας.
      • Να επιτευχθεί έναν ισολογισμό με τη θετική επίδραση των εισοδημάτων από τον τουρισμό, για να υπάρχει θετικό αποτέλεσμα το οποίο να έχει σημασία για την ολόκληρη οικονομία, για τους επαγγελματίες στον τομέα, για του ντόπιους κατοίκους και για τους πελάτες.
      • Να δημιουργηθεί μιά συνεχή πολιτική και συντονισμό στον κύκλο των διάφορων δραστηριοτήτων και υπηρεσιών, για να επιτευχθεί ποιότητα της εντύπωσης από την εμπειρία των τουριστών.
      • Να προβλεφθούν κίνητρα ενθάρρυνσης των ατομικών πρωτοβουλιών για αύξηση της ποιότητας.
        • Ποιοίείναιοιβασικοίσυνεργάτεςστην«ΕνιαίαΔιαχείρισητηςΠοιότητας» καιποιάείναιηαμοιβαίασχέσητους

          1. Το στρατηγικό σχέδιο πρέπει να: Προσδιορίζει τους συνεργάτες σε εθνικό και σε διεθνές επίπεδο

        • αντιπρόσώποι των πολιτικών και των διοικητικών αρχών σε όλα τα επίπεδα /τοπικό, περιφερειακό, εθνικό/.
        • οι επαγγελματίες στον κλάδο, στον ιδιωτικό και στο δημόσιο τομέα, (οι δημόσιες τουριστικές υπηρεσίες, οι επαγγελματικές ενώσεις, οι   ιδιοκτήτες και οι διαχειριστές των τουριστικών επιχειρήσεων), άλλες μη κυβερνητικές οργανώσεις, οι ντόποιοι κάτοικοι.
        • να εγκατασταθούν δομές με συντονισμένες πράξεις, γνωμοδοσία και  πληροφορία από διαφορετικούς συνεργάτες, εργασιακές ομάδες, μελέτες, μεθόδους ελέγχου.
        • Συνένωση των προσπαθειών των βουλγαρικών και των διασυνοριακών συνεργατών στη διοργάνωση συνδυασμένων περιηγήσεων με σκοπό την επίτευξη συνολικού αποτελέσματος, σημαντικά πιό μεγάλο παρά στα ατομικά προγράμματα τους.
          • Η ενιαία πολιτική διαχείρησης, ανεξάρτητα αν πρόκειται για θαλάσσιο,  ορεινό, αγροτικό, οικολογικό,  πολιτιστικό, θρησκευτικό, χόμπι, extreme, θεραπευτικό και άλλης μορφής ειδικό τουρισμό πρέπει να περιλαμβάνει -

            - Αντίληψη (ιδέα)- Στρατηγικό σχέδιο- Σκοπούς- Ανάλυση των παρόντων συνθηκών- Μελέτη των πόρων- Εκπαίδευση των στελεχών – στοιχείοκλειδιούτηςεπιτυχίας, επειδήεξασφαλίζειποιότηταστηνεπαφήμετουςτουρίστες, ηοποίαστοχεύειστηνεπίτευξηικανοποίησηςτωνεπισκεπτών, μεταχειρισμένωνόχισανμιάολόκληρηομάδα, αλλάσανατομικήπροσωπικότητα.

          • Δυνατότητες παρακίνησης των στελεχών – διαμέσου βελτίωσης των συνθηκών εργασίας και αύξησης των αμοιβών τους.
          • Διαφήμιση  – οι επαγγελματίες στον κλάδο πρέπει να είναι  βέβαιοι ότι μιά επαγγελματικά φτιαγμένη διαφήμιση του προϊόντος που προσφέρουν μπορεί πραγματικά να εξασφαλίσει 50% των πωλήσεών τους. Δια μέσου διαφήμισης πρέπει να δημιουργηθεί μιά εικόνα του προσφερόμενου τόπου προορισμού στη συνείδηση των πελατών.
          • Οι νέες τεχνολογίες πληροφοριών και επικοινωνιών αποτελούν επίσης ένα ουσιώδες στοιχείο της ποιότητας στον κλάδο μας, επειδή παρέχουν μιά συστηματοποιημένη βάση δεδομένων και δυναμική λειτουργικότητα και δυνατότητα ενός διαδραστικού ενωμένου συστήματος τουριστικών πληροφοριών. 
            • Σε σχέση με τη δυναμική εξέλιξη των παγκόσμιων τάσεων και των απαιτήσεων σχετικά με τη ζήτηση των καταναλωτών μπορούμε να συνοψίσουμε τα καινούργια επίκαιρα κριτήρια στο μάρκετινγκ:  

              Ο πελάτης δεν επιθυμεί να κλειστεί σε μιά ορισμένη κατηγορία

              Ο πελάτης γίνεται όλο και πιό κριτικός

              Η ζήτηση σήμερα κλίνει προς πιό ευέλικτες διακοπές οι οποίες να δώσουν στον πελάτη περισσότερες δυνατότητες δικών του πρωτοβουλιών, έτσι ώστε ο ίδιος να συντάξει τα στοιχεία του τουριστικού πακέτου.

              Μοναδικότητα του προσφερόμενου τουριστικού προϊόντος

              Η ανάγκη από αυθεντικότητα των τόπων προορισμού

              Ως ένας από τους πιό ουσιώδεις δείκτες μέτρ

              Последна актуализация на 31.10.2012